与智能客服沟通答非所问，“鸡同鸭讲”；转人工需要层层点击、重重闯关；经历繁琐的程序抵达人工客服后，提示还需再排队……智能客服本是为了解决问题，可如今常常成为问题本身，沟通效率低，消费体验差。国家市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”备受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。要解决智能客服“不智能”问题，关键在于实现技术升级与服务优化的深度融合。接下来，应采用新一代技术提升语义理解能力，同时建立人机协同机制，确保复杂问题能无缝转接人工客服。重点优化交互体验，简化操作流程，并建立行业服务标准规范。通过持续迭代AI模型和知识库，结合用户反馈闭环，使智能客服从机械应答升级为真正理解需求的服务助手，最终实现效率与体验的双提升。（时 锋）